Estudio revela cómo un servicio insólito puede mejorar la salud

Jorge Guevara nos da todos los detalles de este nuevo estudio científico patrocinado por AMEX.
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Si alguna vez te has preguntado por qué te sientes emocionado cuando el barista recuerda el café que ordenas habitualmente o cuando le cedes un asiento a alguien en el autobús, un nuevo estudio científico, patrocinado por American Express, acerca del servicio, ha descubierto la respuesta. 

 

Durante una conferencia de prensa organizada en el hotel Four Seasons, el Dr. José Bandera, quien fuera conductor del programa Los Doctores, nos dio una breve introducción acerca de los sentimientos, emociones o reacciones que una persona experimenta en su vida diaria, con el fin de adentrarnos al tema de este estudio.

 

Este análisis a nivel mundial muestra que los efectos de un servicio insólito se sienten tan profundamente, que incluso llegan a impactar en la salud.

 

El primer estudio de su tipo comisionado por American Express, en asociación con la organización internacional de investigación cognitiva Neurosense, utilizó tecnología altamente especializada – incluyendo una prueba psicológica patentada y basada en la red, así como pruebas biométricas in vivo – para medir el impacto del servicio en nuestros cuerpos y mentes. Llevado a cabo con una muestra de mil 620 participantes, este estudio es uno de los documentos más completos de investigación científica acerca de la forma en que un buen servicio nos afecta.

 

El Estudio del Servicio de American Express reveló que un momento de servicio insólito causa una reacción en cadena de respuestas positivas en nuestros cuerpos, incrementando el ritmo cardiaco y la respuesta galvánica de la piel (o nivel de transpiración) conforme incrementa nuestra emoción y alegría, mientras que en otros casos reduce la frecuencia respiratoria conforme se reduce el nivel de ansiedad y estrés.

 

Las pruebas biométricas también mostraron que un servicio insólito es calificado como un “placer máximo” para los seres humanos, pues provoca la misma reacción en nuestros cuerpos que el placer de nuestro equipo favorito ganando o la felicidad de reunirse con un amigo cercano.

 

El lado emotivo del servicio 


A nivel emocional, tanto el dar como el recibir servicio insólito dispara las mismas reacciones básicas que sentirse amado. El estudio encontró que el efecto de un buen servicio en nuestro estado emocional es tan poderoso que el 84% de las personas que tomaron la prueba sintió más placer al ofrecer un servicio insólito que al besar a alguien.

 

Psicología del Servicio 


Psicológicamente, más de la mitad de aquellos que hicieron la prueba se sintieron orgullosos cuando les tocó recibir un servicio insólito (55%). El “impacto” de que alguien se detenga a hacer algo por uno, ayuda a elevar el autoestima, apuntalando aún más el impacto de largo alcance de un servicio insólito en nuestro bienestar.


Resultados en México


Los mexicanos son muy positivos sobre proporcionar un “Servicio Insólito” y efectivamente el estudio demostró que preferimos proveer servicio extraordinario que recibirlo. Esto nos da sentimientos de placer, alegría y amor. Una razón clave para esto, probablemente sea que se sienten más apreciados que los participantes de otros países en el estudio, cuándo proporcionan un “Servicio Insólito”.

 

Durante la conferencia de prensa tuvimos la oportunidad de platicar con Jorge Guevara, Director de Asuntos Corporativos y Comunicación de American Express México, empresa que gracias a la retroalimentación anecdótica por parte de sus Tarjetahabientes, sabe que el servicio puede tener impacto de largo alcance en las vidas de las personas.

 

 

¿Cómo surgió la idea de realizar este estudio?

 

Fue interna, es una idea global dentro de American Express. Los equipos de Mercadotecnia y Relaciones Públicas estamos interesados en la generación de contenido. De ahí es de donde nace esta necesidad de siempre conducir investigaciones y hacer estudios para poder generar el conocimiento y un contenido que le pueda servir a la prensa.

 

¿Cambiarán sus servicios en base a los resultados?

 

Somos una empresa de servicio como tal, no lo hicimos para cambiar sino para demostrar que lo que hacemos lo estamos haciendo bien. 

 

Sin embargo, siempre hay oportunidades de mejora. En American Express siempre estamos preocupados por cómo se siente el cliente. Cada oportunidad de mejora que vemos la atendemos. No hay una relación como tal con esta investigación porque ya es algo que hacemos de manera natural.

 

¿En qué sectores los mexicanos agradecemos más los servicios insólitos?

 

Nosotros lo vemos mucho en Turismo, Gastronomía, Entretenimiento y Estilo de Vida.

 

¿Qué es un servicio insólito para American Express?

 

Para nosotros lo insólito es bueno, positivo; algo que no esperas y que te hace sentir bien.

 

Nuestra filosofía es ofrecer un servicio que exceda las expectativas del cliente. 

 

¿Los resultados serán anunciados a nivel internacional?

 

Si se presentarán a nivel internacional. Se acaba de lanzar en Australia, ahora en México. También llegarán a Canadá, Londres, entre otros.

 

¿Cuál será el próximo estudio de American Express?

 

Vamos a seguir con el Barómetro de Servicio que es algo que hemos preparado en los últimos 5 o 6 años. Este estudio es más cuantitativo y más cualitativo en el sentido de saber si la gente gasta más o no, si regresa o no regresa por el servicio. No está conectado a las emociones.

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