Diana González, Country Manager de Blip México: “El comercio conversacional es una revolución humana, no una tecnológica. Se trata de aplicar soluciones de inteligencia conversacional para atender y acompañar necesidades humanas”.
La industria del retail se encuentra en un momento crucial de transformación, donde la integración de inteligencia conversacional a las estrategias de marketing y venta se perfila como la llave maestra para el éxito comercial.
Según Statista, la integración de plataformas de mensajería con herramientas de ventas puede impulsar los resultados comerciales en más del 40%, y en México, el panorama es aún más favorable.
En nuestro país, el 83% de la población utiliza WhatsApp para interactuar con los negocios y 60 millones de personas utilizan esta plataforma como principal medio de comunicación, lo que lo posiciona como el 7º país con mayor cantidad de usuarios activos a nivel mundial.
Así, los canales conversacionales se han convertido en plataformas imprescindibles para conectar con el consumidor digital en 2024, y las marcas que no consigan adaptarse a esta nueva realidad corren el riesgo de quedarse atrás.
“En los últimos años, hemos visto un aumento en la presencia digital de las empresas en plataformas conversacionales. Principalmente, esto se debe a que las empresas han entendido la importancia de la omnicanalidad y de ofrecer una experiencia de usuario fluida, eficaz e interactiva de una forma que los usuarios entienden muy bien: conversando a través de canales como WhatsApp, TikTok e Instagram”, comenta Diana González, Country Manager de Blip México.
Jaime Martínez Bowness, Decano Regional de la Escuela de Negocios de la Ciudad de México del Tecnológico de Monterrey, añade: «El marketing conversacional representa una evolución significativa en la forma en que las marcas interactúan con sus clientes. Al ofrecer una comunicación más personalizada y bidireccional, las empresas pueden construir relaciones más fuertes y duraderas con sus consumidores.»
Y es que estas nuevas tendencias responden a un cambio claro en el comportamiento digital de los consumidores. La Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) reveló que el 84% del tiempo que una persona pasa en su smartphone lo dedica a canales conversacionales como WhatsApp, Instagram, Facebook, Telegram y TikTok. Por su parte, estudios de Meta demuestran que el 88% de las personas prefiere ser contactada por empresas a través de estos canales, y el 68% afirma que interactuar con las empresas por esta vía aumenta las posibilidades de completar una transacción de compra.
El auge de los canales conversacionales, la aparición de inteligencia conversacional y la IA generativa, las reglas del juego han cambiado para los negocios. De cara a un futuro no muy lejano, la experiencia de compra será aún más personalizada y automatizada.
“A diferencia de lo que pueda pensarse, el comercio conversacional es una revolución humana, no una tecnológica. Se trata de aplicar soluciones de inteligencia conversacional para atender y acompañar necesidades humanas”, añade González. Hoy, las empresas utilizan esta tecnología para:
- Atraer y retener clientes con descuentos exclusivos y ofertas personalizadas
- Ofrecer acompañamiento personalizado durante la experiencia de compra
- Dar respuestas automatizadas inmediatas y eficaces
- Conectar con el CRM de las empresas para revisar inventario
- Procesamiento de pagos, detección de fraude y generación de facturas
- Obtener retroalimentación sobre sus productos y servicios
- Fidelizar clientes con programas de lealtad
Canales como TikTok, por ejemplo, están realizando pruebas para habilitar una nueva función capaz de identificar de forma automática los productos que aparecen en los videos, habilitar enlaces de compra y recomendar productos similares, lo que supone una revolución en la forma en la que los usuarios interactúan con los vídeos y un cambio de los hábitos de compra. Por su parte, información oficial de Meta revela que en México, 1 de cada 3 pymes utilizan WhatsApp para las operaciones diarias de su negocio, permitiendo que el 56% de los negocios vendan sus productos desde cualquier lugar, en cualquier momento. Asimismo, Facebook continúa siendo la red social para ventas utilizada por el 93% de los equipos de marketing en el mundo.
La IA conversacional no es solo una tendencia, es la nueva realidad del retail que consigue elevar el nivel de las conversaciones y conseguir la excelencia en cada etapa del recorrido de compra. Las empresas que abracen esta tecnología estarán mejor posicionadas para conquistar a los consumidores de hoy y construir relaciones duraderas que impulsarán, en definitiva, su éxito comercial.
