El estudio titulado 2012 North America Hotel Guest Satisfaction Index StudySM (Estudio del índice de satisfacción del huésped hotelero en Norteamérica 2012SM) publicado hoy por la firma J.D. Power and Associates, revela datos interesantes sobre la satisfacción del huésped hotelero en Estados Unidos.
Entre los aspectos más interesantes que revela el estudio es la insatisfacción de los huéspedes por tener que pagar la coección a internet.
“No sólo son las tarifas por las habitaciones lo que impactan la satisfacción del cliente con el precio y los cargos, dado que la mitad de los huéspedes usan el Internet durante su estancia en el hotel, un aumento del 20 por ciento registrado en el 2006 y el 87 por ciento recurren Wi-Fi para conectarse. Sin embargo, a quienes se les cobra un cargo tienen una calificación promedio de 688 puntos en cuanto a costos y tarifas, es decir 76 puntos índice más abajo que quienes no se les hizo ese cargo o donde el cargo formaba parte de la tarifa por la habitación. Acceso gratuito al Internet se incluye generalmente en los hoteles de servicio completo de mediana categoría, de servicio limitado de mediana categoría, exclusivos y económicos” argumenta el estudio.
Jessica McGregor, gerente senior de la práctica de viajes mundiales y hotelería en la firma J.D. Power and Associates subraya que, “el huésped disfruta de Wi-Fi gratuito en muchos lugares más allá de su experiencia dentro del hotel, por ejemplo, en tiendas, cafés, restaurantes y otras localidades, lo que sienta las bases de las expectativas contra las que se comparan los hoteles. Cuando el huésped se entera de que debe pagar por Internet o descubre que la velocidad de la conexión es lenta, muestran mayor insatisfacción que antes”.
Investigaciones realizadas por el Grupo Estratégico y de Información del Consumidor de J.D. Power para rastrear actividad en medios sociales revelan que:
–Los hoteles que cobran más por acceso al Internet se perciben como que se aprovechan del huésped, especialmente dado que tantos lugares lo ofrecen gratis.
-Los consumidores se valen de las redes sociales para expresar su descontento con conexiones lentas en los hoteles, no es raro que los huéspedes alaben las marcas de hoteles que son conocidas por su servicio rápido y confiable de Internet.
-Aunque es común encontrarse con quejas por las tarifas que cobran los hoteles por el Internet, incluir dichos cargos dentro de una tarifa generalizada de la propiedad, aumenta el resentimiento entre los huéspedes.
-Los integrantes de clubes de lealtad ya esperan que el acceso gratuito al Internet forme parte de sus beneficios dentro del hotel de su preferencia.
