J.D. Power and Associates es una compañía de información de mercadotecnia que realiza investigaciones para toda la industria y específicas para los clientes, monitoreo de la calidad y satisfacción de clientes, y servicios de mejora de negocios para ayudar a que las compañías tomen mejores decisiones.
Este año la compañía reveló la lista de las 50 marcas Campeonas del Servicio a Cliente 2012 que ofrecen un excelente servicio al cliente.
El ranking al que llama “Beyond Satisfaction: J.D. Power 2012 Customer Service Champions—Brands That Deliver Service Excellence to Maximize Business Results” destaca las empresas que se destacaron por ofrecer algo más que vender, en esta lista se encuentran las marcas que se esforzaron por brindar un servicio completo de principio a fin, donde el servicio al cliente fue primordial.
Entre las firmas de lujo que destacaron en la categoría de autos destacamos a Cadillac, Jaguar, Lexus y MINI, que según el estudio en Estados Unidos son las más eficientes a la hora de mostrar un servicio excelente.
Según J.D. Power puntos importantes por los cuales las marcas destacaron son:
-Contratan al personal indicado, a quienes facultan con los mejores procesos, así como con la habilidad y autoridad para utilizar su propio criterio y resolver los problemas en favor del cliente
-Entienden las diferencias del cliente de tal forma que les ofrecen los productos adecuados a través de los canales indicados en formas que realmente tienen sentido para el cliente.
-Son consistentes con sus tareas de branding y en la entrega de la experiencia de servicio, particularmente a través de los distintos canales y los puntos de contactos con el cliente.
El servicio al cliente es una de las características más importantes para los clientes en el sector de lujo, que a pesar de que cuentan con la posibilidad de comprar casi cualquier auto son fieles al servicio que se les da desde el momento en el que cruzan la puerta de una concesionario.
La percepción del lujo comienza justo en el momento que el cliente es recibido como una persona que quiere comprar lealtad en su marcas, misma que comienza desde el momento que es atendido con respeto.
En México cómo se trata a los clientes en los concesionarios? cuéntanos tu experiencia.
